Quantos carimbos pôr no cartão
A pergunta não é «quantos carimbos», é «de quanto em quanto tempo volta o teu cliente». É daí que sai o número, e é daí que sai que o cartão se complete ou se abandone.
Começa pela frequência, não pelo número
A pergunta «quantos carimbos?» não tem resposta sem outra pergunta antes: de quanto em quanto tempo volta hoje o teu cliente habitual. Um cartão de carimbos não é um número bonito, é um prazo disfarçado de número.
Se alguém vem três vezes por semana, um cartão de 10 carimbos são três semanas e meia: completa-o, sente que ganhou alguma coisa e começa outro. Se vem uma vez a cada quinze dias, esses mesmos 10 carimbos são cinco meses. Ninguém aguenta cinco meses de entusiasmo por um café.
O número, numa conta de guardanapo
Multiplica as visitas por semana do teu cliente médio por quatro. Esse é o teu número de carimbos.
| Com que frequência vem | Visitas em 4 semanas | Carimbos recomendados | Exemplo de negócio |
|---|---|---|---|
| Todos os dias, nos dias úteis | 20 | 12 – 15 | Café de escritórios, padaria |
| 3 vezes por semana | 12 | 10 – 12 | Café de bairro, ginásio |
| 2 vezes por semana | 8 | 8 – 10 | Comida rápida, poke, açaí |
| 1 vez por semana | 4 | 6 – 8 | Restaurante de prato do dia, brunch |
| 2 vezes por mês | 2 | 5 – 6 | Restaurante de jantar, cabeleireiro |
| 1 vez por mês ou menos | 1 | Não uses carimbos | Usa pontos por valor gasto |
A última linha é a importante e quase ninguém a respeita: se o teu cliente vem uma vez por mês, um cartão de carimbos não lhe serve. Vai demorar meio ano a completá-lo e, até lá, já se esqueceu de que existe. Aí o que funciona é um saldo de pontos pelo que gasta, que sobe em cada visita e não exige chegar a lado nenhum.
Quanto te custa realmente
O custo de um programa de carimbos não é o preço do prémio: é o custo do prémio repartido por todas as visitas necessárias para o ganhar. E calcula-se com o custo de produto, não com o preço de venda.
| Prémio | Custa-te | A cada | Custo por visita | Sobre um talão de 3 € |
|---|---|---|---|---|
| Café expresso | 0,40 € | 10 carimbos | 0,04 € | 1,3 % |
| Meia de leite + bolo | 1,10 € | 10 carimbos | 0,11 € | 3,7 % |
| Bebida grande | 0,70 € | 8 carimbos | 0,09 € | 3,0 % |
| Prato principal | 3,50 € | 10 carimbos | 0,35 € | 11,7 % |
Uns 2–4 % são um investimento razoável para que alguém volte. Acima de 10 % já não estás a fidelizar, estás a comprar visitas — e no dia em que tirares o prémio, vão-se embora.
Onde pôr os prémios (não só no fim)
Um cartão com um único prémio no fim tem um problema de desenho: as primeiras visitas não premeiam nada. O cliente carimba três vezes, não acontece nada, e esquece-se.
Reparte. Um cartão de 10 com prémio no 5.º e no 10.º transforma uma subida longa em duas curtas:
- Carimbo 5 · prémio pequeno — um extra, um topping, um tamanho acima. Custa-te cêntimos e garante-te a segunda metade do cartão.
- Carimbo 10 · o prémio a sério — aquele que ele contaria a um amigo.
Um truque que funciona surpreendentemente bem: que um dos prémios intermédios seja um carimbo duplo. Não te custa produto, acelera o cartão precisamente na metade aborrecida, e o cliente sente que lhe fizeram um favor.
Carimbo por visita ou carimbo por valor
São dois programas diferentes e escolher mal o modo é o erro mais caro:
| Por visita | Por valor | |
|---|---|---|
| Quando | O teu talão é sempre parecido | O teu talão varia muito |
| Exemplo | Café, padaria, gelataria | Restaurante, bar de petiscos |
| Regra | 1 carimbo por visita, com limite diário | 1 carimbo por cada X € gastos |
| Risco | Quem gasta 40 € soma o mesmo que quem toma um café | O cliente diário sente que avança devagar |
No modo por valor há uma decisão que quase ninguém vê chegar: uma compra grande dá vários carimbos ou só um? Se dás um carimbo por cada 10 € e alguém gasta 30 €, pode levar três carimbos (por múltiplos) ou só um. Os dois são defensáveis: por múltiplos premeias o gasto; com um só premeias a visita. O que não podes é não decidir — porque a tua equipa vai decidir por ti, cada um à sua maneira.
Os quatro erros de sempre
- Cartão demasiado longo. 20 carimbos parece generoso e é o contrário: ninguém lá chega. Se queres premiar o muito fiel, não alongues o cartão — cria níveis.
- Prémio que não apetece. O desconto de 5 % não entusiasma ninguém. Um produto grátis, sim. Oferece coisas, não percentagens.
- Recomeçar do zero depois do prémio, e mais nada. Voltar ao 0/10 da primeira vez que ganhas alguma coisa sabe a castigo. É aí que entram os níveis: quem completou um cartão não devia voltar exatamente ao mesmo ponto que um desconhecido.
- Nunca lhe dizer quanto falta. A mensagem que faz voltar mais gente não é «temos promoções», é «falta-te 1 carimbo». Se o teu cartão vive no telemóvel, isso pode ser avisado automaticamente.
Sobre este último temos um guia à parte: o que escrever na notificação do cartão e quando enviá-la.
Perguntas frequentes
Quantos carimbos deve ter um cartão de fidelização?
Entre 6 e 10 na restauração. A regra prática: o cliente deve conseguir completá-lo em cerca de 4 semanas, vindo com a frequência que já tem. Se vem duas vezes por semana, 8 carimbos são um mês; se vem uma vez a cada quinze dias, 8 carimbos são quatro meses e desiste.
Quanto me custa um prémio do cartão de carimbos?
O custo real é o custo de produto do prémio dividido pelos carimbos do cartão. Um café que te custa 0,40 €, oferecido a cada 10 carimbos, são 4 cêntimos por visita: menos de 2 % de um talão de 2,50 €.
É melhor um prémio grande no fim ou vários pequenos?
Vários. Um só prémio no fim faz com que as primeiras visitas não tenham sabor a nada. Um prémio pequeno a meio do cartão — um extra, um topping, um carimbo duplo — segura o interesse precisamente na parte em que as pessoas desistem.
Carimbo por visita ou carimbo por valor gasto?
Por visita se o teu talão é sempre parecido (um café). Por valor se varia muito (um restaurante), porque premiar da mesma forma uma imperial e um jantar para quatro incomoda quem gasta mais.