A push do passe: o que escrever e quando a enviar
Um cartão no Wallet pode avisar o cliente sem que ele tenha instalado nada. É a maior vantagem do formato e a mais fácil de queimar.
O que é exatamente uma notificação de passe
Quando um cliente guarda o teu cartão de fidelização no Wallet do telemóvel, esse cartão não é uma imagem: é um objeto vivo que o servidor pode alterar. Mudas o número de carimbos e o telemóvel do cliente mostra a alteração. Se, além disso, mudares o texto de aviso do passe, o telemóvel avisa-o — com o cartão no ecrã de bloqueio.
Isto é o que este formato tem de mais valioso, e convém perceber porquê: é um canal direto para o bolso do teu cliente sem que tenha instalado nenhuma app, sem lhe pedir permissões à parte e sem passar pelo email, onde competes com outras quarenta coisas.
Os cinco momentos que funcionam mesmo
Ordenados pelo que faz as pessoas voltar, do mais para o menos:
| Momento | O que diz | Porque funciona |
|---|---|---|
| Falta-lhe um carimbo | «Falta-te 1 carimbo para o teu café grátis» | É a única em que o cliente já tinha decidido alguma coisa. Só lho lembras. |
| Acabou de carimbar | «Carimbo novo. Já tens 7 de 10» | Confirma que o cartão funciona. Vale mais do que parece: sem este aviso muita gente fica na dúvida se lhe carimbaram ou não. |
| Vai perder o nível | «Faltam 5 dias para deixares de ser Ouro» | A perda mexe mais do que o ganho. É a mensagem com mais retorno de todas. |
| O aniversário dele | «Parabéns, Marina. A sobremesa é oferta da casa» | É a única mensagem comercial que as pessoas agradecem. |
| Há algum tempo que não vem | «Há um mês que não te vemos. Oferecemos-te um café» | Funciona uma vez. Repetida, é assédio. |
Repara no que não está na lista: «carta nova», «este fim de semana música ao vivo», «segue-nos no Instagram». Isso não é uma notificação de fidelização, é publicidade num canal que o cliente te emprestou para outra coisa.
Como se escreve uma que não seja apagada
Uma notificação de passe lê-se no ecrã de bloqueio, de relance, em dois segundos. Tens uma linha.
- Começa pelo dado, não pelo cumprimento. «Falta-te 1 carimbo» ganha a «Olá! Queríamos contar-te que…».
- Diz o prémio pelo nome. «O teu Rice Dog grátis» funciona; «a tua recompensa», não. O cliente não quer uma recompensa, quer o Rice Dog.
- Uma só ideia. Se há duas coisas para contar, são dois dias diferentes — ou nenhuma.
- Nada de pontos de exclamação em fila. Três emojis e dois pontos de exclamação transformam um aviso útil em spam aos olhos de qualquer pessoa.
- Trata por tu e fala como fala a tua loja. O passe leva o teu logótipo e as tuas cores: que o texto soe à mesma pessoa que serve o café.
| Em vez de | Escreve |
|---|---|
| «Não percas as nossas promoções!! 🎉🎉» | «Falta-te 1 carimbo para o teu café grátis» |
| «Acumulaste uma recompensa» | «O teu croissant está à tua espera no balcão» |
| «Temos saudades tuas» | «Há 30 dias que não te vemos. O primeiro café é por nossa conta» |
| «Parabéns, subiste de nível» | «Já és Ouro: 10 % em tudo, sempre» |
A hora importa mais do que o texto
Uma mensagem perfeita às 00:47 é uma mensagem que te apaga o cartão. E isto acontece mais do que parece, porque os avisos automáticos programam-se «daqui a 12 horas» sem ver que horas serão nessa altura.
Três regras de horário que valem para qualquer negócio:
- Janela de cortesia. Nada fora das 9:00–21:00 locais. Nunca.
- Um aviso por pessoa e por passagem. Se três regras diferentes coincidirem no mesmo cliente no mesmo dia, envia só a mais importante. Três notificações seguidas do mesmo sítio são uma desinstalação.
- Antes da hora de consumo, não depois. O aviso de um café chega às 9:00, não às 19:00. O de um jantar, às 12:00, não às 22:30.
A Apple e a Google não fazem o mesmo
Se montares isto tu, esta é a parte que surpreende: os dois sistemas notificam de forma diferente, e o que vês no teu iPhone não é o que vê o teu cliente com Android.
| Apple Wallet | Google Wallet | |
|---|---|---|
| Como se avisa | O passe é atualizado e o telemóvel mostra a alteração | É acrescentada uma mensagem ao objeto do cartão |
| Quem decide o texto | O campo de aviso do próprio passe | A mensagem que envias, com o seu título |
| Risco | Atualizares o passe sem querer e tocar por nada | Enviares demais: há um limite de mensagens visíveis |
A consequência prática: testa sempre nos dois. Uma mensagem que no iPhone se lê inteira pode aparecer cortada no Android, e um aviso que no Android é só mais uma mensagem, no iPhone pode tocar como uma notificação completa.
Como se queima uma lista (e não se recupera)
O passe do Wallet tem uma particularidade cruel: apagá-lo é um gesto. Não é preciso desinstalar nada nem procurar o botão para cancelar: desliza-se e desaparece. E não volta.
O que queima uma lista, por ordem de rapidez:
- Enviar alguma coisa de noite.
- Enviar promoções que não têm nada a ver com o cartão.
- Enviar mais de uma vez por semana sem que tenha acontecido nada de novo.
- Prometer um prémio no aviso e na loja ninguém saber do que se trata.
O quarto é o pior e é organizativo, não técnico: se o avisas de que tem um prémio, a tua equipa tem de o ver ao ler o cartão. Um cliente que mostra o telemóvel e recebe um «isto é o quê?» não volta a olhar para o cartão.
E antes de tudo isto está o próprio cartão de carimbos: se o prémio fica demasiado longe, nenhuma notificação o resolve. Vemos isso em quantos carimbos pôr no cartão.
Perguntas frequentes
Posso enviar uma notificação a um cliente sem que ele instale nenhuma app?
Sim, se o cartão de fidelização dele estiver no Apple Wallet ou no Google Wallet. O passe é atualizado a partir do servidor e o telemóvel avisa sozinho. Não é preciso app, nem que aceite permissões de notificação à parte.
Quantas notificações posso enviar sem incomodar?
Como orientação, nenhuma que não lhe diga algo que ele queira saber. Na prática: o aviso de cada carimbo (se o ativares), o de «falta-te um para o prémio», o de aniversário e pouco mais. Uma promoção semanal a toda a base é a forma mais rápida de apagarem o cartão.
A que horas se devem enviar?
Nunca de madrugada. Nós só enviamos entre as 9:00 e as 21:00 da hora local do estabelecimento, e qualquer aviso que caia fora desse horário passa para o próximo intervalo válido em vez de tocar às três da manhã.
Posso escrever eu o texto da notificação?
Sim. No etlas cada automatização tem a sua mensagem, com espaços que se preenchem sozinhos: o nome do prémio, os dias que leva sem vir ou o seu nível.