Os níveis não premeiam o gasto: premeiam o hábito
Um cliente com nível tem algo a perder se deixar de vir. É esse o truque todo — e é por isso que um clube com níveis bem pensados retém mais do que qualquer desconto.
O que fideliza não é o prémio: é o que se pode perder
Um desconto gasta-se e esquece-se. Um nível fica: o cliente leva-o consigo, escrito no cartão do telemóvel, e sabe o que lhe custou chegar lá. É por isso que o nível trabalha para ti mesmo quando o cliente não está na tua loja.
A conta cabe num guardanapo. Pões 10 % permanentes no teu nível de cima e o teu talão médio é de 5 €: são 0,50 € por visita. Se esse cliente vem seis vezes por mês, o nível custa-te 3 € por mês. Com 70 % de margem, uma única visita extra de 5 € deixa-te 3,50 €. Traduzindo: o nível paga-se com uma única visita extra por mês. O que vier depois é teu.
E agora a conta que quase ninguém faz. Se metade dos teus sócios chega ao nível dos 10 %, não tens um clube com níveis: tens a carta 10 % mais barata. O nível de cima tem de ser minoria; se não for, o limiar está mal posto.
Como se sobe e como se desce
Na etlas toda a gente entra pelo nível 1 — o de boas-vindas, do qual ninguém desce nunca — e a partir daí sobe por um de três caminhos. Escolhes um para todo o programa:
| Como se sobe | O que mede | Para quem |
|---|---|---|
| Ao completar cartões | Cada cartão cheio sobe um degrau | Talão sempre parecido: café, padaria. Além disso, cada nível pode pedir o seu próprio número de selos. |
| Por selos acumulados | Selos de sempre | Quando queres que o nível não dependa do tamanho do cartão. |
| Pelo que gastam | Total gasto | Talão muito variável: restaurante, loja, serviços. |
A descida decide-se nível a nível, com o interruptor «Pode descer se deixar de vir?». Há duas formas de o manter: dias sem comprar (o contador reinicia a cada compra) ou um mínimo de visitas dentro de um período — por exemplo, 2 visitas a cada 90 dias. Se não cumprir, escolhes tu: desce um nível ou volta ao início.
Isso aplica-o sozinho um processo que corre todos os dias, sem ninguém rever nada, e o passe do cliente atualiza-se assim que acontece. Com duas cortesias de fábrica: o sócio acabado de inscrever não é castigado por uma janela de visitas que ainda não teve tempo de viver, e os avisos são enviados dentro do horário razoável do comércio.
Montá-lo no painel
- Em Configurar → As regras, liga «Quero níveis para os meus clientes» e escolhe como se sobe: «Ao completar cartões», «Por selos acumulados» ou «Pelo que gastam».
- Entra em Configurar → Os níveis e diz quantos queres: 2, 3 ou 4 criam-se com um clique, já com valores razoáveis (podes adicionar mais, até 6).
- Dá nome a cada um — Bronze, Prata, Ouro, ou como se fale na tua casa. O cliente vai vê-lo no cartão.
- Em cada nível acima do primeiro, responde a «Pode descer se deixar de vir?»: por dias sem comprar ou por visitas mínimas num período. E o que acontece se não cumprir: «Desce um nível» ou «Volta ao início».
- Liga «Um benefício permanente neste nível?» só onde fores mesmo dar alguma coisa: uma percentagem fixa, uma frase («topping extra grátis em cada visita»), ou as duas coisas.
- Lá em baixo, decide «Ao descer de nível, o que acontece aos selos?»: recomeçam a 0 (descer custa o progresso) ou mantêm-se.
Dois remates que se esquecem: em Configurar → Os prémios podes pôr prémios diferentes por nível — incluindo um grupo surpresa próprio de cada um —, e em Configurar → O design cada nível tem o seu próprio cartão, com as suas cores. Que o nível se veja é metade do efeito.
O que pôr conforme o teu negócio
Três níveis servem para quase toda a gente. O que muda é o caminho e o prazo:
| Negócio | Níveis | Como se sobe | Prazo do nível alto | Benefício de cima |
|---|---|---|---|---|
| Café de bairro | 3 | Ao completar cartões | 30 dias sem comprar | Tamanho grande sempre |
| Comida rápida, poke | 3 | Ao completar cartões | 21 dias sem comprar | 10 % fixo |
| Restaurante de jantar | 3 | Pelo que gastam | 2 visitas a cada 90 dias | Entrada ou café da casa |
| Cabeleireiro, estética | 2 | Pelo que gastam | 1 visita a cada 120 dias | Um serviço curto grátis |
A regra do prazo: tem de ser mais longo do que a frequência normal desse cliente, com margem. Se o teu habitual vem de dez em dez dias, 30 não o sufoca e mexe com ele quando está há três semanas sem aparecer. Com 15, uma viagem de trabalho custa-lhe o nível — e zanga-se com razão.
Os erros que o estragam
- Oferecer o nível alto. Se se chega lá em duas semanas, não é um nível: é o teu novo preço. Confirma-o em Estatísticas, em «Em que nível estão»: se a barra mais gorda é a de cima, o limiar está curto.
- Benefícios que não se sentem. «Atendimento preferencial» não significa nada num balcão. Produto ou percentagem.
- Castigar antes do tempo. Um prazo curto não cria urgência, cria desistências. E uma descida de nível mal compreendida é a desculpa perfeita para sair do clube.
- Não avisar antes da queda. Em Automatizações tens o disparador «Prestes a descer de nível»: o prazo é definido por cada nível e tu só escolhes com quanta antecedência se avisa. Uma mensagem a dois dias recupera visitas que a queda, sozinha, só transforma em irritação.
Perguntas frequentes
Quantos níveis deve ter um clube de fidelização?
Três. Com dois não há percurso e com cinco o cliente já não sabe em qual está nem o que ganha. Na etlas criam-se 2, 3 ou 4 com um clique e podes chegar aos 6, mas cada nível a mais obriga-te a inventar um benefício que se note a sério.
Um cliente pode descer de nível?
Sim, se tu o ligares, e decide-se nível a nível. Cada um tem o seu próprio critério: dias sem comprar ou um mínimo de visitas dentro de um período. Um processo diário aplica-o e atualiza o passe do cliente. O nível 1 nunca desce: do clube não se expulsa ninguém.
Que benefício ponho em cada nível?
Nos intermédios, produto que te custe cêntimos e se veja muito: tamanho grande, um extra, um topping. No de cima, uma percentagem fixa em todas as compras ou um mimo em cada visita. Os dois ficam escritos no cartão do cliente, por isso têm de caber numa frase curta.
Os níveis servem se o meu talão varia muito?
Sim: escolhe «Pelo que gastam» e o nível sobe pelo total gasto em vez de pelos cartões completados. É o natural num restaurante, onde uma imperial e um jantar para quatro não podem valer o mesmo.