O cliente que não volta não se foi embora: esqueceu-se
A maioria dos clientes que «perdes» não teve queixa nenhuma: simplesmente passaram trinta dias sem que nada lhes lembrasse que existes. Isso tem solução automática.
Primeiro, as contas
Abre Fidelização → Clientes e olha para o filtro Adormecido: ao lado tem um número. São os sócios que estão há 60 dias ou mais sem passar pela caixa. E é um mínimo, não um máximo: quem já é VIP ou se registou há menos de um mês tem a sua própria etiqueta, mesmo que também esteja há algum tempo sem aparecer, por isso a lista real de ausentes é ainda maior. O painel conta-os sozinho, sem fazeres nada.
Esse número quase sempre surpreende. E são pessoas que já te conhecem, que aderiram ao teu clube por vontade própria e que não se foram embora zangadas: deixaram de vir sem o decidir.
Agora põe os teus números nesta conta. Escrever-lhes não te custa nada: o aviso aparece no cartão do telemóvel, não é um SMS e não há tarifa por mensagem. O prémio que juntares só te custa no dia em que alguém o resgata, e para o resgatar tem de estar dentro da tua loja. Se o prémio te custa 0,80 € de produto e o teu talão médio é de 9 €, cada pessoa que volta entra com 9 € e leva 0,80 € de produto. As que não voltam não te custam um cêntimo.
É por isso que esta é a primeira automatização a ligar: é a única em que o risco, em dinheiro, é zero.
O que faz enquanto tu atendes
O disparador chama-se Inatividade e diz exatamente isto: se o sócio não vier em X dias. O relógio conta a partir da última visita em que acumulou — um selo, uns pontos — e, se nunca chegou a vir, a partir do dia em que se registou. Abrir um email ou olhar para o cartão não conta: conta pôr os pés na loja.
Quando passa essa linha, o sistema escreve-lhe no cartão do Wallet. O aviso aparece sobre o passe, o telemóvel toca e ele não teve de instalar nenhuma app. O texto é traduzido para o idioma de cada sócio e o aviso fica 12 horas no passe; depois limpa-se sozinho.
A regra pode levar prémio ou não. Com prémio, o prémio herda a validade do teu programa e os seus próprios lembretes de «a expirar» — dois dias antes e na véspera —, que vêm de série e não é preciso configurar.
Ligá-lo são cinco minutos
- Entra em Fidelização → Automatizações.
- Em cima, em «Começamos? Receitas de um toque», carrega em Recuperar adormecidos.
- Abre-se um assistente de três passos: Ajusta o quando, Adiciona ações, Liga-o. Vem com
30dias e o texto já escrito. Muda o que quiseres e carrega em Guardar. - O fluxo aparece na tela marcado como Pausada. Ainda não sai nada, e é de propósito.
- Toca no nó Oferecer prémio e escolhe o que quiseres: a receita liga o primeiro do teu catálogo, que não tem de ser o bom. Os prémios criam-se em Fidelização → Configurar → Os prémios.
- Olha para o rodapé do fluxo: diz hoje qualificam N sócios. É a gente a quem calharia o aviso na próxima passagem. Se o número te parecer bem, passa o interruptor para Em curso.
Quantos dias pôr (nem sempre são 30)
A regra prática: o dobro do que o teu cliente costuma demorar a voltar. Se vem todas as semanas, catorze dias. Se vem de quinze em quinze dias, trinta. É o ponto em que já não é «ainda não veio», é «esqueceu-se».
| O teu cliente volta… | Dias na regra | Com prémio ou sem ele |
|---|---|---|
| Todos os dias (café de bairro, padaria) | 10 | Sem prémio: basta que se lembre |
| Duas ou três vezes por semana (poke, comida rápida) | 14 | Prémio pequeno |
| Uma vez por semana (prato do dia, brunch) | 30 | Prémio pequeno |
| De duas em duas semanas (restaurante de jantar) | 45 | Prémio a sério |
| Uma vez por mês ou menos (cabeleireiro, loja) | 60 – 90 | Prémio a sério |
Com o cliente diário não desças dos dez dias, mesmo que a conta te dê menos: duas semanas de férias não são um cliente perdido, e escrever-lhe na quinta porque na quarta não veio é ser chato.
Se quiseres montar uma escada — 14, 30 e 60 dias —, monta-a sem medo: cada regra cobre só o seu intervalo. Quem está fora há dois meses recebe o aviso dos 60, não os três de uma vez com os três prémios.
O que o estraga
- Deixá-lo em pausa. A receita nasce Pausada para que nada saia por acidente. Se ninguém ligar o interruptor, nunca se envia nada.
- Baixar o arrefecimento. A receita traz «Não repetir em 60 dias». Pôr sete é escrever quatro vezes por mês a alguém que já decidiu não vir. Assim não recuperas ninguém: apagam-te o cartão.
- Escrever um romance. São 200 caracteres no máximo e leem-se num ecrã bloqueado. Um motivo e uma data.
- Inventar espaços. Os únicos que se preenchem sozinhos são {premio}, {dias}, {nivel} e {referido}. Qualquer outra coisa entre chavetas sai tal e qual, à frente do cliente.
Perguntas frequentes
Quando é que um cliente passa a estar adormecido?
Decides tu: a regra de inatividade aceita de 1 a 365 dias, e a receita começa nos 30. Além disso, o painel marca sozinho como «Adormecido» o sócio que está há 60 dias ou mais sem passar pela caixa — a não ser que já seja VIP ou se tenha registado há menos de 30 dias, que têm etiqueta própria —, e podes filtrá-lo na lista de clientes.
Recebe um email ou um SMS?
Nem uma coisa nem outra. É um aviso no cartão dele no Apple Wallet ou no Google Wallet: aparece sobre o passe, faz tocar o telemóvel, lê-se no idioma dele e desaparece ao fim de 12 horas. Não há custo por mensagem nem é preciso instalar nenhuma app.
Posso insistir todas as semanas até ele voltar?
Podes, e é a maneira mais rápida de ele tirar o cartão do telemóvel. Cada regra tem um arrefecimento — a dos adormecidos vem com 60 dias — que impede repetir o aviso ao mesmo sócio antes desse prazo. E um sócio nunca recebe dois avisos automáticos na mesma passagem.
É preciso oferecer alguma coisa para funcionar?
Não: a regra pode ser só mensagem. Mas um prémio com data de validade dá um motivo concreto para entrar esta semana em vez de «um dia destes», e só te custa se alguém o resgatar, ou seja, se alguém voltou.