El cliente que no vuelve no se fue: se le olvidó

Primero, la cuenta

Abre Fidelización → Clientes y mira el filtro Dormido: al lado tiene un número. Son los socios que llevan 60 días o más sin pasar por caja. Y es un suelo, no un techo: quien ya es VIP o se registró hace menos de un mes lleva su propia etiqueta aunque también lleve tiempo sin aparecer, así que la lista real de ausentes es todavía más larga. El panel los cuenta solo, sin que tú hagas nada.

Ese número casi siempre sorprende. Y son personas que ya te conocen, que se apuntaron a tu club por su propia voluntad y que no se marcharon enfadadas: dejaron de venir sin decidirlo.

Ahora pon tus números en esta cuenta. Escribirles no te cuesta nada: el aviso se pinta en su tarjeta del móvil, no es un SMS y no hay tarifa por mensaje. El premio que le adjuntes solo te cuesta el día que alguien lo canjea, y para canjearlo tiene que estar dentro de tu local. Si el premio te sale por 0,80 € de producto y tu ticket medio es de 9 €, cada persona que vuelve entra con 9 € y se lleva 0,80 € de producto. Las que no vuelven no te cuestan un céntimo.

Por eso esta es la primera automatización que hay que encender: es la única en la que el riesgo, en dinero, es cero.

Qué hace mientras tú atiendes

El disparador se llama Inactividad y dice exactamente esto: si el socio no viene en X días. El reloj cuenta desde su última visita que acumuló —un sello, unos puntos—, y si nunca llegó a venir, desde el día que se registró. No cuenta abrir un correo ni mirar la tarjeta: cuenta pisar el local.

Cuando cruza esa línea, el sistema le escribe en su tarjeta del Wallet. El aviso aparece sobre el pase, el móvil suena y él no ha tenido que instalar ninguna app. El texto se traduce al idioma de cada socio y el aviso vive 12 horas en el pase; luego se limpia solo.

La regla puede ir con premio o sin él. Con premio, el premio hereda la caducidad de tu programa y sus propios recordatorios de «por vencer» —dos días antes y la víspera—, que salen de serie y no hay que configurar.

Encenderlo son cinco minutos

Cuántos días poner (no siempre son 30)

La regla práctica: el doble de lo que tu cliente tarda normalmente en volver. Si viene cada semana, catorce días. Si viene cada quince, treinta. Ese es el punto en el que ya no es «aún no ha venido», es «se le ha olvidado».

Con el cliente diario no bajes de diez días aunque la cuenta te dé menos: dos semanas de vacaciones no son un cliente perdido, y escribirle el jueves porque el miércoles no vino es de pesado.

Si quieres montar una escalera —14, 30 y 60 días—, móntala sin miedo: cada regla cubre solo su tramo. Quien lleva dos meses fuera recibe el aviso de 60, no los tres de golpe con sus tres premios.

Lo que lo estropea

• Dejarlo pausado. La receta nace Pausada para que nada salga por accidente. Si nadie sube el interruptor, no se envía nada nunca.
• Bajar el enfriamiento. La receta trae «No repetir en 60 días». Ponerlo en siete es escribirle cuatro veces al mes a alguien que ya decidió no venir. Ahí no recuperas a nadie: te borran la tarjeta.
• Escribir una novela. Son 200 caracteres como mucho y se leen en una pantalla bloqueada. Un motivo y una fecha.
• Inventarse huecos. Los únicos que se rellenan solos son {premio}, {dias}, {nivel} y {referido}. Cualquier otra cosa entre llaves sale tal cual, delante del cliente.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo se considera que un cliente está dormido?

Lo decides tú: la regla de inactividad admite de 1 a 365 días, y la receta parte de 30. Aparte de eso, el panel etiqueta por su cuenta como «Dormido» al socio que lleva 60 días o más sin pasar por caja —salvo que ya sea VIP o se haya registrado hace menos de 30 días, que tienen etiqueta propia—, y lo puedes filtrar en la lista de clientes.

¿Le llega un correo o un SMS?

Ninguno de los dos. Es un aviso en su tarjeta de Apple Wallet o Google Wallet: aparece sobre el pase, hace sonar el móvil, se lee en su idioma y desaparece a las 12 horas. No hay coste por mensaje ni hace falta que instale ninguna app.

¿Puedo insistir cada semana hasta que vuelva?

Puedes, y es la forma más rápida de que te quite la tarjeta del móvil. Cada regla lleva un enfriamiento —la de dormidos viene con 60 días— que impide repetirle el aviso al mismo socio antes de ese plazo. Y un socio nunca recibe dos avisos automáticos en la misma pasada.

¿Hace falta regalar algo para que funcione?

No: la regla puede ser solo mensaje. Pero un premio con fecha de caducidad da un motivo concreto para entrar esta semana en vez de «algún día», y solo te cuesta si alguien lo canjea, es decir, si alguien ha vuelto.